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    优质护理
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    滴水穿石,人心久现

        在当今医患关系紧张的情形下,不断提升患者满意度是我们护理工作的不懈追求。我,工作五年,在不断提升患者满意度的同时,也有了自己深深的感触。我们时常能听闻到:患者病好了,出院了,但仍有患者家属吵闹现象,甚至投诉;有的患者伤残甚至死亡了,也花费了不少钱,但家属对医生护士还是心存感激,甚至送锦旗,这是为什么呢?

        满意是一种预期、一种认知。患者到医院,最基本的期望就是得到良好的治疗,但是,影响患者满意度最重要的因素却是“是否真正得到关心”。他们在医院接受治疗的同时,期望更多的是一种情感上的关心和体贴,而不是一种商业关系。通过多年的护理临床实践与体会,我总结了几点心得:

        一、微笑服务

        一个温馨的笑容,可以给患者留下良好的第一印象;一句亲切的问候,可以拉近与患者之间的距离;让患者心里有了更多的信任和理解,患者将会记住为他服务的是一位友善的、微笑的护士。其实面对统一着装的护士姑娘们,患者及家属很难记得每一位姑娘的名字,但是会记得一两位特别的姑娘,如何能让患者青睐有加,就要发挥你的优点,微笑,温柔关切的语言,无微不至的呵护等等,这些都可以让患者牢牢记住你,为以后护理工作中的互动打下基础。

        二、苦练基本功,规范操作

        努力学习本专业基础知识、基本技能和基本操作,只有打好基础,为患者服务的时候才有底气,才能有保障。过硬的专业技能是提高患者满意度的重要前提。同时,严格按规范操作,使我们的工作都做到有章可循。

        我曾经护理过一位患者,她在关节外科和脊柱外科都动过手术,两个病区的护士们包括我,都在她那里碰了钉子,可谓是我们骨科护理的“钉子户”。我通过了解,原来老人退休前是一家大型国企的领导,于是,我在言行、举止上更加严格要求自己。但直接改善我们关系的却是一件说小不小,说大也不大的事:打针。老人家血管情况不太好,打针也变了一个难题。打针前我对阿姨进行安抚,效果不错,她竟然开口安慰我,说知道自己血管不好,让我放心打针,一针不成,打两针……我仔细寻找血管,一针见血,结果她很开心,说第一次有人一针给她打中。后来,每次打针她都会想到我,让我来打。出院的时候,老人家特意跟护士长表扬了我,这是我没有想到的。打针是每个护士必备的基本功,但也是最考验能力的专业技能,更是患者评价我们专业与否的重要指标。

        三、不怕脏,不怕累

        仅仅拥有过硬的护理专业技术,还远远不够,只有不怕脏,不怕累,不怕麻烦,实实在在为患者着想,为患者排忧解难,患者才会真正放心、舒心。我护理过一位患者,腰椎术后,在家一直卧床,大小便不能自理,肛门、会阴部皮肤已糜烂。皮肤问题一直是护理工作中的难题,这个患者尤其棘手,更严重的是患者及家属都不配合,使我们的护理工作难以展开。入院三四天,患者糜烂的皮肤不仅没有愈合,反而有恶化的倾向,导致手术延期。我仔细观察后发现,家属有时会自行给患者清洗、上药,且自始至终都是徒手操作,还用手不停拉扯破损的皮肤。我立即跟家属沟通,强调无菌观念等相关注意事项,刚开始家属也是坚持己见,后面开始慢慢点头认可,我还使用了肛周吹氧的方法干燥皮肤,效果立竿见影,患者和家属的态度开始转变了,认为我非常专业,非常负责。之后的护理工作开展也非常顺利,皮肤问题很快解决了,患者顺利手术、出院。这个例子给了我很多启发,护理工作是一件很繁琐的工作,如果我们只是机械工作,就无法使患者满意,更别提优质护理服务了。

        四、温馨、便捷、关怀显温情

        患者来到医院,我们不仅仅是给患者祛除身体上的痛苦,更重要的是为患者消除由疾病带来的恐惧、烦躁等不良情绪,让患者及其家属感受到我们的人文关怀和真诚的服务理念。我们可以为患者量身定制一些个性化治疗、护理计划,注重细节护理。我曾经护理过一位脊柱侧弯的小朋友,是父亲陪护。父子俩都不善言辞,由于每天早上要抽动脉血气,抽得小家伙怕了,父子俩每次看到我们护士姑娘都想躲着走,明显可以感受到他们的恐惧。于是,我主动找他谈心。有一次看到小朋友指甲长长了,就帮他剪指甲,看到护士给自己儿子细心地剪手指甲和脚指甲,他爸爸看到眼里,很是感动,对我也越来越信任。有次工作太忙没来得及去吃饭,他还提了些水果送给我,并提醒我好好吃饭,让我非常感动。人心就是这样,日子久了,彼此了解了对方的心意,便放下了防备,坦诚相待。这个事例,让我明白了只有心与心的交流,才能获取患者的理解与信任。

        总之,我认为,提高患者的满意度,关键在于心系患者,无私奉献,主动提高自身专业技能,强调人文护理,注重护理细节,这样患者的抱怨就会逐渐减少,我们的护理工作和患者的满意度就会上一个更高的台阶!正如美国特鲁多医生说,“To cure sometimes, to relieve often, to comfort always.”(即“有时,去治愈;常常,去帮助;总是,去安慰。”),我们做到了吗?相信我们会做得更好!

    (文/骨显微医学部关节外科、脊柱外科  韩小敏)