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医疗投诉处理
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中山一院医务人员规范服务守则

中山大学附属第一医院
医务人员规范服务守则(试行)
 
第一章 医德守则
第二章 行为守则
第三章 执业守则
一、临床医师   
㈠ 门诊医师
㈡ 急诊医师
㈢ 病区医师
㈣ 麻醉医师
二、医技人员
㈠ 药剂岗位人员
㈡ 检验岗位人员
㈢ 功能检查岗位人员
㈣ 医学影像岗位人员
㈤ 病理岗位人员
三、护理人员
㈠ 门诊分诊护士
㈡ 门诊治疗室、换药室、注射室护士
㈢ 门诊咨询人员
㈣ 病区护士
 
第一章 医德守则
 
一、救死扶伤,全心全意为人民服务。
1、加强政治理论和职业道德学习,树立救死扶伤、以人为本、全心全意为人民服务的宗旨意识和服务意识,大力弘扬白求恩精神。
2、增强工作责任心,热爱本职工作,坚守岗位,尽职尽责。
二、尊重患者的权利,为患者保守医疗秘密。
1、对患者不分民族、性别、职业、地位、贫富都平等对待,不得歧视。
2、维护患者的合法权益,尊重患者的知情权、选择权和隐私权,为患者保守医疗秘密。
3、在开展临床药物或医疗器械试验、应用新技术和有创诊疗活动中,遵守医学伦理道德,尊重患者的知情同意权。
三、文明礼貌,优质服务,构建和谐医患关系。
1、关心、体贴患者,做到热心、耐心、爱心、细心。
2、提供服务及时准确,态度和蔼,语气诚恳,着装整齐,举止端庄,服务用语文明规范,服务态度好,无“生、冷、硬、顶、推、拖”现象。
3、认真践行医疗服务承诺,主动与患者及其家属进行良好沟通,自觉接受监督,构建和谐医患关系。
四、遵纪守法,廉洁行医。
1、严格遵守卫生法律、法规和部门规章,严格执行医院各项规章和制度,坚持依法执业,保证医疗质量和安全。
2、廉洁行医,在医疗服务活动中,不收受、不索要患者及其亲友的财物。
3、不利用工作之便谋取私利,不收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员给予的财物、回扣以及其他不正当利益,不以介绍患者到其他单位检查、治疗和购买药品、医疗器械等为由,从中牟取不正当利益。
4、不开具虚假医学证明,不参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销,不隐匿、伪造或违反规定涂改、销毁医学文书及有关资料。
5、不违反规定外出行医,不违反规定鉴定胎儿性别。
五、因病施治,规范医疗服务行为。
1、严格执行医院各项诊疗护理规范、常规,严格执行用药指南,坚持合理检查、合理治疗、合理用药。
2、认真落实有关控制医药费用的制度和措施,合理控制成本。
3、严格执行医疗服务和药品价格政策,规范收费,不多收、乱收、漏收和私自收取费用。
六、顾全大局,团结协作,和谐共事。
1、积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等医疗活动。
2、服从医院和科室的工作安排,团结协作,正确处理同行、同事间的关系,互相尊重,互相配合,取长补短,和谐进步,维护医院信誉,共同完成各项任务。
七、严谨求实,努力提高专业技术水平。
1、对工作精益求精,积极参加在职培训,刻苦钻研业务技术,努力学习新知识、新技术,不断提高专业技术水平。
2、增强责任意识,防范医疗差错事故的发生。
 
第二章 行为守则
 
1、在医疗场所或诊疗活动中应着工作装,佩戴胸卡,仪表端庄,衣帽整洁,不穿背心、短裤、睡衣睡裤、拖鞋(手术室等特殊场所除外)等。男医务人员不留长发、长须和长指甲,不戴墨镜;女医务人员不浓妆艳抹,不留长指甲及涂染指甲,着装忌薄、露、透。
2、提倡讲普通话,语言温和、清晰、亲切、通俗,使用尊称。如:先生、女士、阿叔、阿婆、老师、师傅、小朋友等。
3、使用文明用语。如:您好,对不起,不客气,谢谢,请进,请讲,请稍候,请坐,再见,您需要帮助吗?请问您哪儿不舒服?请配合一下,谢谢合作,祝您早日康复,您走好,请多提宝贵意见等。
做到“六不讲”:不讲生硬唐突语;不讲讽刺挖苦语;不讲损害患者人格语;不讲伤害患者自尊语;不讲庸俗口头语;不讲欺骗糊弄语。
禁用:不知道、不清楚、不是我负责、不行、我不管这事儿、我没办法等语言。
4、工作期间内不得利用计算机等通讯网络做与工作岗位无关的事,尤其在医疗场所严禁登录医院内部网以外的网络(政府规定直报网除外)。
5、工作时间内不得打麻将、下棋、打扑克或看与工作无关的书刊读物等,不得办私事。
6、不允许在工作场所大声吵闹、发生吵架和肢体冲突等行为。
7、诊查患者时态度和蔼、神态自然,亲切耐心,举止优雅。
8、诊疗行为体现人文关怀,注意保护患者隐私,检查前、后规范洗手,冬天要先暖手后检查。
9、服从医院和科室的工作安排,正确处理同事之间的关系,互相尊重,互相配合,团结协作,共同完成各项工作任务。
10、严格落实医疗质量、医疗安全和医疗护理核心制度。
11、在医疗活动中发生医疗争议和服务缺陷时,医务人员须立即向所在科室负责人报告,同时依法按程序处理,并向患者耐心解释说明,防止矛盾激化。
 
第三章 执业守则
 
一、临床医师
(一) 门诊医师
1、执行一人一诊制度(一位医师一次诊疗一位患者),旁边可有一位家属陪伴。
2、问诊语言通俗易懂,态度和蔼耐心。
3、查体时协助患者摆好体位,动作轻柔,尽量减少患者痛苦。检查完毕协助患者整理好衣服、下床。
4、男性医务人员为女性患者进行检查时,注意保护隐私,有女性护士或家属陪伴。
5、详细向患者或家属介绍病情及诊断,并给予相关的健康教育和预防指导。
6、认真书写门诊病历,为患者再次就诊提供方便。
7、医师在接诊过程中,应当注意询问患者有关的流行病学史,结合患者的病史、症状和体征等对来诊的患者进行传染病的预检。
8、开具处方或检查单时向患者讲明原因和必要性,并详细告知药物用法、用量和检查的注意事项,有不宜向患者告知的情况须向家属讲明。
9、向患者介绍交费取药的流程、辅助检查科室的详细位置,如患者需要复诊,告知下次就诊的时间及注意事项。
10、凡需要住院诊疗的患者,向其介绍现有病情和住院的必要性,并征得患者或家属的同意。
(二) 急诊医师
1、认真执行首诊负责制、岗位责任制和交接班制度。
2、120出诊医护人员按规定作好院前急救处置,回院后应详细向接诊医师介绍病情、现场处理并书写相关记录。
3、接诊医师应及时诊视患者,安排进一步检查,尽快做出评估和诊断,实施救治,密切观察患者病情变化,及时书写医疗文书,时间具体到分钟。
4、凡进行特殊检查,需向患者或家属讲明原因和必要性,必要时有医务人员陪同。
5、告知患者或家属诊断和治疗方法,争取患者或家属的配合。
6、诊断不明或出现重大抢救事件时,应及时向上级医师报告,并向家属下达病危通知书并告知可能的病情转归。必要时向医务部门或医院行政总值班报告,请求协调组织急会诊及抢救。
   7、患者因病情需要在急诊科观察治疗期间,要严密观察病情变化,及时书写急诊观察病历,随时记录病情变化和处理经过,认真做好交接班。
8、患者病情需要住院治疗时,应及时告知患方并主动与相关专科联系,如病情需要时,应由医护人员护送转入相关科室住院治疗。
(三) 病区医师
1、患者入院后30分钟内有医师接诊,急重症患者须立即接诊。
2、向患者介绍本人的姓名、职称和职责,同时介绍科室主任、护士长及经治医师(或值班医师),并告知住院期间的注意事项,提醒患者如有不适或需要帮助应及时呼叫医务人员。
3、在询问病史、查体和安排辅助检查前,应向患者或家属说明询问病史、查体和进行辅助检查的必要性,取得患者或家属配合。
4、做好医患沟通工作,告知患者或家属各种辅助检查结果、初步诊断、下一步治疗计划,以及初步估计本次住院可能发生的费用。听取患者及家属对诊治过程及住院后的各种意见和建议,尊重患者及家属的选择权。
5、严格落实三级医师查房制度,患者入院后48小时内主治医师查房,72小时内主任医师(副主任医师)或科主任查房。
6、诊断明确时,告知患者或家属(包括疾病的预后和风险),有不宜向患者告知的情况,须向家属讲明。患者病危需抢救的,应及时向患者家属告知病危情况。
7、一周内未确定诊断、疗效不佳或多种疾病并存时,由经治医师提出,副主任医师、主任医师或科主任安排主持科内或院内疑难病例讨论。
8、发现非本科或非本专业的疾病需要进一步诊治时,经治医师须邀请相关科室或专业的医师会诊。
9、会诊医师在接到会诊请求后,应按会诊制度规定的时间内诊察患者,书写会诊意见;经治医师根据会诊意见调整诊治方案,必要时可请求转科诊治。
10、在实行输血治疗前,应向患者或其家属告知输血的目的、可能发生的输血反应和经血液途径感染疾病的可能性,由医患双方共同签署输血治疗同意书。
11、在进行穿刺或有创操作前,应向患者或家属进行风险告知(包括穿刺或操作的必要性以及并发症,患者身体状况对穿刺或操作的影响),充分取得理解和同意,医患双方在知情同意书上签名确认后方可进行操作。
12、诊断明确需要手术治疗时,认真进行术前讨论,严格按照手术分级选择医师;术前履行详尽的告知义务,征得患者和家属同意并签名后方可手术。重大手术应制定手术预案,针对可能发生的各种并发症有详细的应对措施,避免或减少并发症发生。
13、患者出院时,须详细交待注意事项,包括确定的诊断、治疗的效果、出院后用药和注意事项以及复诊的时间等。
(四) 麻醉医师
1、负责手术患者的麻醉和全院急救及治疗性困难气道的气管内插管工作。
2、对手术患者进行术前会诊,询问其病史,并对患者进行必要的查体。在会诊时,应向患者或家属介绍本人的身份。
3、合理选择麻醉方式,告知患者及家属麻醉存在的风险,尊重其选择权,并与患者和家属签署麻醉知情同意书。
4、制定麻醉方案,针对可能发生的各种并发症有积极有效的应对措施。其中危重患者,术前应与手术医师沟通和讨论,为患者制定合理的手术、麻醉方案。
5、根据患者病情,合理选择术前用药,并开具医嘱。
6、术中坚守工作岗位,仔细观察病情,维护患者生命。术中根据患者病情,随时调整麻醉方案及各类药物的应用。
7、术中患者病情发生突然变化,要与手术医师及时沟通,协商处理方案。
8、术毕,全麻患者送术后恢复室,与恢复室医师护士交接班,危重患者送SICU。
9、术后三日内对患者进行随访,异常情况应记录在麻醉记录单上,并根据情况予以处理。
10、手术室外的技术操作(颈内静脉置管、治疗性气管内插管、无痛内镜检查、B超介入等),要履行告知义务并签署知情同意书。
二、医技人员
(一) 药剂岗位人员
1、严格执行《处方管理办法》、《麻醉药品、第一类精神药品管理规定》和医院的有关临床用药管理规定,认真审核处方并确认处方合法性、处方的正确性以及处方书写的完整性,并审核医师所开处方的签名或专用签章与留样一致时,方可调配处方并发药。
2、热情接待患者。调配处方做到“四查十对”(查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法、用量;查用药合理性,对临床诊断)。调配时禁止用手直接接触药品裸片。
3、处方经审核后,认为存在用药不适宜时,应告知处方医师,请其确认并在用法处加签名或者重新开具处方。发现严重不合理用药或用药错误,药师应拒绝调配,及时告知处方医师,并予以记录,按照有关规定向医院报告。
4、正确书写药袋或粘贴标签,注明患者姓名和药品名称、用法、用量,并按照药品说明书或处方用法,向患者进行用药交代与指导,包括每种药品的用法、用量、注意事项、药品放置的温度条件等。
5、药品调配和核对、发药时应注意检查药品质量和有效期,不得将过期和有质量问题药品配发给患者。
6、处方调配、审核、核对、发药岗位,不得少于两人操作。药师完成处方调剂后,应在处方上实行双签名,并妥善保存处方。对麻醉药品和第一类精神药品处方,按年月日逐日编制顺序号。
7、按照《麻醉药品、第一类精神药品管理规定》对麻醉药品和精神药品的消耗量进行专册登记,登记内容包括发药日期、患者姓名、用药数量等。专册保存期限为3年。
8、患者使用麻醉药品、第一类精神药品注射剂或贴剂的,发药时告知患者保存空安瓿或已使用贴剂。再次调配时,将患者原批号的空安瓿或用过的贴剂交回,并记录收回的空安瓿或废贴数量等资料。
9、如发现患者异常或频繁开具某些麻醉、精神药品的,应及时向药学部、医院等有关部门报告。
10、认真执行处方点评制度,点评医师处方并填写处方评价表。
(二) 检验岗位人员
1、认真执行《全国临床检验操作规程》,按照卫生行政部门规定的临床检验项目和临床检验方法开展临床检验工作。
2、热情接待患者。抽血或收取标本时须认真核对患者姓名,避免发生错误。
3、接收标本时,检查标本是否符合送检目的与要求,如有不符,须向患者详细说明收集方法,再次采集标本。对送检合格的标本,应告知患者检验结果发放时间和领取地点。
4、急症患者须在检验单左上角加注“急”字,立即检验,及时报告。
5、检验结果与诊断有较大出入或有其它疑问时,须主动复核,并与送检医师及时沟通。
(三)功能检查岗位人员
1、接受检查单,认真核对患者信息、检查部位及检查目的。
2、协助患者躺在检查床上,指导患者暴露检查部位,并核对症状及检查部位,注意保护患者的隐私。
3、检查时动作轻柔,语言亲切,认真完成相关检查。
4、帮助患者清洁检查部位,穿好衣服,协助患者下床。
5、告知患者领取检查报告的时间和地点。
6、医师出具的检查报告须结合临床,文字表达须客观、准确、严谨。
7、经执业注册的执业医师方可出具影像、病理、超声、心电图等诊断性报告;相关专业的医技人员可出具数字、形态等客观描述性的检查报告。
(四)医学影像岗位人员
1、登记或分诊人员热情接待患者,根据申请单检查内容对患者进行分诊,并引导至相应区域。
2、登记室对需要进行拍片、造影检查的患者进行登记,收集相关信息后,安排操作间或候诊间等候检查。
3、主动协助患者进入检查室,帮助患者摆好相应检查体位。
4、技师认真阅读检查申请单,核对患者姓名、性别、年龄及检查项目。
5、技师为患者讲明该项目检查的部位、用途、时间、程序,取得患者配合。
6、为患者佩戴必要的射线防护用品,并解释其必要性。劝导家属及陪护撤离放射区域,如家属执意陪同,为其佩戴必要的防护用品。
7、指导训练患者在检查时需做的配合(如:呼吸状态、闭气、吞咽等);嘱其脱掉外衣者,要告知必要性;为女性患者更衣应提供遮挡设施。
8、检查完毕,技师协助患者下床或离开检查室,并告知患者及家属领取检查结果的时间和地点。
9、技师按照操作规程及时、优质完成影像的处理工作,必要时可让患者在检查结束后在候诊区稍等片刻,待影像检查质量满意后告诉患者离开。
10、医师仔细阅片,结合临床及时准确地书写并出具检查报告单。凡属疑难病例需要患者加做或补做相关检查及需要进一步会诊者,须在一定时间内向主管医师沟通,或告知患者或家属。
11、及时发放检查报告单,并耐心解释患者或家属提出的问题。如有遗留问题,应做好交接,并向患者或家属说明。
(五)病理岗位人员
1、严格执行病理检查标本接收制度与核对制度,认真核对标本及申请单(各项填写齐全,字迹清楚),做好登记编号。
2、认真进行大体标本描述及细致取材并做好记录。对标注不清、姓名不符、标本件数不符的病理检查标本及时与临床联系。
3、严格按照病理技术规范对标本进行固定、脱水、包埋、切片、染色、封片、贴号等操作,并认真核对,为病理诊断提供优质切片。
4、病理诊断医师认真核对申请单编号及切片编号,并结合临床病史做出科学合理的病理诊断。
5、对当日下午4时前送到病理科的门诊小标本(直径小于0.3厘米)在3个工作日、特诊小标本在2个工作日发放病理诊断报告;大标本和全切标本因在4~5个工作日发放病理诊断报告(疑难病例、需脱钙、需做免疫组化及分子生物学检查的病理检查除外)。细胞学诊断报告2个工作日发放;普通细胞学第3个工作日发放。
6、冰冻切片快速诊断,在接到标本后30分钟内发放报告(一例有多份组织、同时送来多例冰冻组织和疑难病例需科内会诊的发报告时间可适当延长),做前需履行术中冰冻病理诊断告知制度,与患者及家属沟通,并在知情同意书上签字。
7、认真耐心地为患者做好病理检查的解释工作;对未能及时发出的病理诊断报告说明原因。
三、护理人员
(一)门诊分诊护士
1、热情有礼,微笑服务,做到仪表端庄,着装整洁,举止稳重,淡妆上岗。
2、详细询问患者就医目的,耐心介绍坐诊医生情况,正确分诊,合理安排患者候诊。
3、密切巡视候诊患者情况,对急、重症患者立即安排就诊,并主动与家属做好解释工作。
4、 维持良好候诊秩序,主动接受咨询,并耐心解释及作答,解决患者疑难。
5、主动热情为患者进行相关疾病知识宣教及医院规章制度的讲解。
6、积极配合医生做好接诊工作。
7、耐心引导患者有秩序的就诊。
8、遇到突发事件时要沉着、冷静,及时上报护士长或科主任,通过组织进行解决。
9、及时分流候诊病人,减少病人排长龙的现象。 
(二)门诊治疗室、换药室、注射室护士
1、热情接待来诊患者,认真核对医嘱、患者姓名、治疗用药、注射部位、注射途径、药物质量、浓度、换药部位等。
2、清洁、无菌物品分柜放置;无菌器具、物品由消毒供应中心(室)统一供应,按灭菌日期依此分类放入专柜。
3、接触皮肤、黏膜的医疗器械、物品必须消毒;进入人体无菌组织或器官的医疗器械和物品必须一人一用一灭菌。严格执行消毒隔离制度。
4、严格执行废物管理条例,医疗废物分类处置,集中处理。
5、严格执行无菌操作原则,认真执行三查七对及两人核对制度,两人核对无误后方可执行,操作前、后实施卫生洗手,戴好工作帽、口罩。
6、熟悉有关药物的作用、使用方法、禁忌证、注意事项,正确为患者换药或治疗,换药治疗后耐心交待注意事项。
7、抽出的药液、开启的静脉输注用无菌液体须注明开启日期及时间,放无菌盘,超出4小时后不得使用;启封抽吸的各种容媒超过24小时不得使用,严格按规定执行。
8、碘酒、酒精应密闭保存,每周更换1次,容器每周灭菌2次。置于无菌储槽中的灭菌物品(棉球、沙布等)标注开启日期及时间,一经打开使用时间最长不超过24小时。
9、合理安排患者换药,一般伤口和感染性伤口须分区域进行。感染性伤口的换药车、换药床、换药椅、腿支架固定使用;每一位患者换药后需实施相应的消毒处理。严防交叉感染,并耐心做好相关知识宣教。
10、使用后的换药器械在流动水下冲洗干净(污水处理系统须达到环保要求),由消毒供应中心统一回收处理;为感染性伤口患者换药的器械应单独放置并粘贴警示标识,及时通知消毒供应中心(室)回收处理。
11、保持室内干净、整洁、空气清新。清洁用具固定使用。每班次工作结束后,在进行清洁卫生的基础上,采用动态循环风空气消毒机或紫外线灯进行房间空气消毒。
12、若患者发生的医院感染怀疑与室内的空气有关时,要进行空气含菌量监测,细菌总数须≤500/m³,不得检出致病菌;监测结果不符合要求的,追溯原因,及时上报及整改。
13、注射前,对易引起过敏的药物,首次给药应询问过敏史,需皮试的药物,应严格按规定执行。
(三)门诊咨询人员
1、热情有礼,微笑服务,做到仪表端庄、着装整洁、举止稳重、淡妆上岗。
2、坚守岗位,耐心接受现场咨询及电话咨询。
3、熟悉医院环境、就医流程、各专科特色、专家特长和出诊安排,以及其他有关医院医疗信息等等,及时准确地解答患者的问题。
4、注意文明礼貌用语,以良好的沟通能力、忍耐力和善解人意的心理素质,主动并耐心解答患者提出的问题,做到有问必答。
5、当有问题不能当场解答时,请患者稍候,尽可能查询后回复。
6、及时分流咨询等候病人,疏导人流。
7、主动宣传防病、治病的卫生常识。
(四)病区护士
1、建立“患者至上、质量第一”的服务理念,培养顾客服务意识,主动周到地为患者服务。
2、热情接待住院患者,主动进行自我介绍。
3、认真核对患者住院资料,确认患者姓名、性别、年龄、住院号及诊断;对医保患者,还需核对医保相关信息(姓名、卡号等)。
4、及时为患者安排床位,护送患者入病房,为患者更衣,并作好个人卫生;主动介绍专科教授、主管医生、护士长、责任护士及医院的有关制度、住院环境、同室病友;适时进行健康宣教。
5、认真填写患者腕带信息,核对后给患者佩戴;填写病区一览表、床头卡,做好入院登记。
6、责任护士及时、耐心地询问病情,进行入院护理评估,完成本班入院护理记录的书写。
7、及时、准确执行医嘱,协助医师进行医学诊查、治疗;发现医嘱有疑问,及时向医师提出。
8、根据诊断和治疗方案向患者提供医学照顾、心理支持以及与健康相关的指导、咨询,进行临床观察,采取护理措施,帮助患者康复。在护理活动中,发现患者病情危急,须立即通知医师;紧急情况下为抢救垂危患者生命,可先实施必要的紧急救护。
9、在护理工作中严格执行各项护理技术操作规范及无菌技术操作原则;在执行侵入性治疗时实施床边两人查对制度。
10、护理技术操作前详细了解患者的既往史、药物过敏史,向患者告知操作的目的、方法及操作过程、所需时间等。备好必要的抢救物品、药品。
11、对手术患者,术前做好解释安慰工作,告诉患者术后注意事项,消除患者的恐惧和顾虑。
12、重视临床护理服务,落实基础护理,为患者提供全程的温馨服务。
13、关心、爱护、尊重患者,保护患者的隐私,对患者的个人资料注意保密。
14、与患者建立良好的护患关系,为患者提供舒适、安全的护理服务。
15、尊重患者家属,主动征求意见,及时改进护理工作。
16、保持病房安静、整洁、空气清新,根据患者的需求,合理安排工作时间,不大声喧哗,尽量不影响患者的休息。
17、主动解决护理工作中出现的问题,积极参与护理科学研究,提高护理专业水平。